La Direttiva (UE) 2019/2161, nota come Direttiva Omnibus, ha introdotto per la prima volta obblighi espliciti sulla gestione delle recensioni online. Per le imprese italiane, le implicazioni sono concrete e operative.
Cosa prevede sulle recensioni
La Direttiva ha modificato l'Allegato I della Direttiva 2005/29/CE (pratiche commerciali sleali), aggiungendo due nuove pratiche considerate in ogni caso ingannevoli.
La prima (lett. bb-ter) riguarda chi indica che le recensioni provengono da consumatori reali senza aver adottato misure ragionevoli per verificarlo. Non basta raccogliere recensioni: bisogna poter dimostrare che chi recensisce ha effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto.
La seconda (lett. bb-quater) vieta esplicitamente di inviare, o far inviare, recensioni false o falsi apprezzamenti per promuovere prodotti. Il divieto copre sia l'azione diretta sia il mandato a terzi.
Come ha chiarito la Commissione europea nei propri Orientamenti: le tecniche per aumentare il numero di recensioni positive o per ridurre quelle negative "falsano le scelte dei consumatori."
Il recepimento in Italia
La Direttiva è stata recepita con il D.Lgs. 26/2023, che ha modificato il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005). Le due pratiche sopra descritte sono ora codificate nell'art. 23, lettere bb-ter e bb-quater.
L'autorità competente per l'applicazione è l'AGCM, che può irrogare sanzioni da 5.000 euro fino a 10 milioni di euro per singola violazione. La prassi sanzionatoria è già attiva: l'AGCM ha colpito sia piattaforme di recensioni sia imprese che commissionavano recensioni false.
Cosa significa in pratica per le imprese
Gli obblighi non riguardano solo chi pubblica recensioni false. Riguardano l'intero processo di raccolta e gestione. Le aree di rischio principali sono:
- La sollecitazione selettiva: invitare a recensire solo i clienti soddisfatti, escludendo sistematicamente i momenti critici del servizio
- La moderazione asimmetrica: filtrare, ritardare o rendere meno visibili le recensioni negative
- L'assenza di procedure documentate: non poter dimostrare come le recensioni vengono raccolte, verificate e pubblicate
- L'incentivazione mascherata: offrire sconti, omaggi o vantaggi in cambio di recensioni positive, anche in modo indiretto
Il collegamento con il quadro normativo più ampio
La Direttiva Omnibus non opera in isolamento. Si inserisce in un quadro che include il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065), che impone obblighi di trasparenza alle piattaforme, e la Legge 34/2026, che in Italia ha introdotto disposizioni specifiche per il settore turistico e della ristorazione.
Per le imprese di tutti i settori, il riferimento primario resta il Codice del Consumo nella versione aggiornata dal D.Lgs. 26/2023. Le sanzioni potenziali e i precedenti sono concreti.
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